El formulario de contacto de un sitio web tiene características que lo diferencian del resto de páginas. Para empezar, se exige un esfuerzo extra al usuario que debe rellenar los campos del formulario, un trabajo (tanto físico como mental) mucho mayor que una simple navegación; además, la actitud del usuario hacia el sistema en ese momento es, probablemente, lejos de ser neutra: puede tratarse de alguien enfadado queriendo notificar una queja, o alguien enviando una sugerencia para mejorar el funcionamiento del sitio web. En cualquier caso, es muy deseable poner los mínimos obstáculos posibles entre la intención inicial del usuario y el envío efectivo del formulario.

Con todo eso, ¿qué problemas puede tener el diseño de un formulario de contacto? Se incluyen los campos para la información que se desea, un botón de enviar, y ¡listos! ¿No es así? Desgraciadamente (o por fortuna), el diablo está en los detalles, algo que es muy cierto en el diseño de interfaces.

Como ejemplo, veamos el formulario de contacto ("hogar") en la web de Jazztel:

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Esa es la analogía que hacía el artículo Your Website – The Restaurant Analogy hace algunas semanas. El punto de partida es que las primeras páginas de resultados de Google son como esas esquinas tan bien situadas en la que todos los restaurantes quieren instalarse (lo que se conoce como SEO en el mundo de web). Y la metáfora se puede llevar más allá…

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Recién llegado de las vacaciones, he recibido la buena noticia de que la revista online No Solo Usabilidad ha publicado mi artículo titulado "En busca del Diseño Centrado en el Usuario (DCU): definiciones, técnicas y una propuesta".

El artículo trata, básicamente, de exponer las definiciones más habituales de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) para concluir que no existe un consenso sobre qué es exactamente el DCU (o, como ya escribía en este blog, ¿existe el DCU?). Habitualmente se considera el DCU, bien como una filosofía de diseño, bien como un conjunto de técnicas o herramientas; pero tampoco existe un acuerdo sobre cuáles son esas técnicas. Eso hace difícil aplicarlo en la realidad.

Si bien hemos visto que las definiciones de DCU son bastante diversas, puede decirse que son compatibles entre sí, y de ellas podemos extraer algunas características comunes que deberían formar parte de una definición canónica del DCU:

• Está orientado a los usuarios del producto, que participan durante todo el proceso.
• A pesar de denominarse “diseño”, en realidad se aplica durante todas las fases del desarrollo (planificación, diseño, desarrollo, evaluación), desde las primeras etapas.
• Es iterativo.
• Es multidisciplinar.
• Su objetivo es obtener productos usables y satisfactorios para los usuarios.
  

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Softonic es el portal líder de descargas de software en Europa y uno de los más importantes en todo el mundo; con un volumen aproximado de un millón y medio de descargas diarias, no cabe duda de que el diseño de sus páginas cumple sus objetivos de manera correcta. Eso no quiere decir que no sea mejorable; de hecho, creo que hay algunos pequeños cambios que podrían hacer aún más eficiente la acción de descarga de software desde sus páginas.

Tomemos, por ejemplo, la página de descarga del antivirus avast!:

La página cumple bien sus objetivos, destacando la opción más importante ("Descargar") y ofreciendo información adicional que puede resultar útil al usuario interesado; sin embargo, estas son algunas posibles debilidades de la página:

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Después de leer el enésimo artículo sobre la diferencia entre usabilidad y UX (User eXperience), definitivamente creo que estamos dedicando demasiadas energías a una discusión que, en la práctica, no aporta gran cosa a la materia (algo parecido a lo que ocurre con el debate usabilidad vs. accesibilidad).

Para empezar, son dos conceptos que no tienen una definición única; podemos empezar por la definición de "usabilidad" de ISO 9241:

Usability: the effectiveness, efficiency and satisfaction with which specified users achieve specified goals in particular environments. 

(las negritas son mías; luego veremos por qué). Por supuesto, hay muchas otras definiciones de usabilidad, pero probablemente esa es la más extendida.

Todavía menos clara está la definición de "user experience"; tomemos también la de ISO 9241:

User experience: a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service

Es un concepto difuso que hace referencia a la percepción del usuario del uso de un producto, sus emociones, sus sensaciones usándolo… Nadie puede discutir que eso es lo realmente importante, porque no solo queremos que nuestros productos sean efectivos y eficientes, sino también que nuestros usuarios los adoren. Pero, un momento… ¿no es eso prácticamente lo mismo que hablar de su satisfacción? ¿Precisamente esa satisfacción que ya está incluida en la definición de usabilidad?

¿Poca usabilidad o mala UX? ¿Importa?

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Aquí tenéis el contenido de la presentación y el artículo (escrito junto a dos profesoras de la UdL) sobre una herramienta para Diseño Centrado en el Usuario (DCU) con que participé en el pasado congreso Interacción 2010 en Valencia.

"Más allá del cuchillo de palo: hacia una herramienta integrada para un verdadero diseño centrado en el usuario"

artículo (PDF, 525 KB)

presentación (PDF, 845 KB)

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Lo afirma Nassim Taleb en esta entrevista (a partir del minuto 4):

En su libro más popular, "El Cisne Negro" (nada que ver con la reciente película), Taleb expone que muchas disciplinas supuestamente científicas como la sociología, la meteorología, la política y, especialmente, la economía, son tan complejas y se ven tan tremendamente afectadas por acontecimientos puntuales imposibles de prever (los "cisnes negros"), que pretender hacer predicciones válidas en la mayoría de casos es totalmente inútil. Y lo peor es que ni siquiera somos conscientes de lo malos que somos haciendo predicciones.

Por supuesto, Taleb no se refiere específicamente al mundo del diseño de interfaces, pero es inevitable llegar a la misma conclusión. También es cierto; no somos buenos diseñando interfaces. Por eso todos los enfoques de Diseño Centrado en el Usuario son iterativos: sabemos que no vamos a encontrar una buena solución a la primera, y por eso vamos probando y refinando hasta encontrar un diseño válido ("somos buenos descubriendo cosas").

¿Y cuáles son nuestros cisnes negros? Los usuarios: es imposible prever exactamente cómo van a responder los usuarios ante una interfaz (cualquier que haya realizado o presenciado un test de usabilidad lo ha comprobado).

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No lo digo yo, sino Jared Spool, una de las autoridades mundialmente reconocidas en diseño de interfaces en una charla titulada "Anatomía de una decisión de diseño" celebrada en 2010 en el marco del congreso User Interface 15.

Y esa no fue la única afirmación interesante que se puede extraer de esa charla; entre otras, también sostiene que:

• El diseño sin involucrar a los usuarios (ya sea para uno mismo o aplicando los conocimientos y la experiencia de expertos) puede ser perfectamente válido en determinados proyectos y circunstancias.
• Diseñar la "experiencia de usuario" consiste, ni más ni menos, en llenar los "huecos" entre las actividades del usuario.

Todo ello dentro de una sesión que resumo a continuación.

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Recientemente he terminado de leer "The Emotion Machine", la última obra de Marvin Minsky; Minsky es considerado uno de los pioneros de la Inteligencia Artificial, y entre sus múltiples logros está, por ejemplo, haber creado el primer simulador de red neuronal. Es un auténtico gurú en la materia (si es que esa palabra puede utilizarse todavía sin connotaciones negativas).

En este libro, Minsky profundiza en un modelo de mente humana que ya había empezado a describir en su obra anterior. Resulta algo paradójico que algunos de los resultados de la Inteligencia Artificial más novedosos hayan sido descripciones de la mente humana y, especialmente, de su funcionamiento. La Inteligencia Artificial necesita y define los procesos mentales para reproducirlos en un ordenador; por tanto su nivel de descripción de esos procesos está en un interesante nivel funcional intermedio entre el nivel de detalle de la neurología y de las estructuras cerebrales, y algunas clasificaciones muy genéricas (y excesivamente simplistas) de la psicología clásica.

No es la primera vez que leo sobre la idea de que la informática consigue resultados verdaderamente importantes en campos a priori ajenos a los ordenadores. Minsky menciona que la informática nos ha dotado de conceptos que permiten describir mejor nuestra mente. Por ejemplo, para él los procesos mentales se pueden clasificar, de modo similar a los lenguajes de programación, en "interpretados" y "compilados"; los primeros se corresponden con habilidades que no tenemos automatizadas y que debemos realizar "paso a paso" (el nivel que tenemos como aprendices), y los segundos podemos realizarlos de un modo automático (como los realiza un experto, de manera casi inconsciente). Como decía Dijkstra, "la informática no trata más sobre ordenadores de lo que la astronomía trata sobre telescopios".

Un modelo de la mente

Para Minsky, los modelos de mente humana que consisten en estados y procesos individuales son demasiado simples. Cree que es mejor considerar la mente como un conjunto de recursos o capacidades (una "nube") que pueden activarse en diferentes momentos. Así, los "estados mentales" estarían definidos por el conjunto concreto de recursos que estarían activos en ese momento.

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Menéame es, para los que no lo conozcan, un sitio web en el que un usuario puede enviar enlaces a noticias u otro tipo de contenidos que considere interesantes para compartir con la comunidad. El resto de usuarios votan ("menean") las noticias, y las más votadas aparecen en portada.

La portada actual de menéame consiste, básicamente, en la lista de noticias más votadas, con lo que cumple bien con su cometido: mostrar los contenidos más importantes del sitio, además de una serie de tareas comunes (acceso a las secciones principales, login, registro de nuevos usuarios, etc.).

Sin embargo, la portada tiene un aspecto prácticamente similar al del resto del sitio web, careciendo de algunas características que podrían reforzar su papel como página más importante del sitio. La página inicial de un sitio web debe cumplir, básicamente, dos cometidos:

• Servir de "escaparate" o presentación del sitio web, ofreciendo información sobre su función, sus contenidos, las tareas más importantes, etc. , ya que, en muchas ocasiones, la página inicial es la primera que se visita.
• Servir de página "referencia" de exploración, a la que los usuarios vuelven cuando se pierden, no entienden o no encuentran la información que buscan.

Por ello es recomendable que, para cumplir con esos objetivos, el diseño de la página inicial sea diferente al del resto del sitio web. … sigue / more +++