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Usabilidad en formularios de contacto: el caso de Jazztel

El formulario de contacto de Jazztel sirve como ejemplo de los problemas de usabilidad que podemos encontrar en las páginas de ese tipo, por sencillas que parezcan.

El formulario de contacto de un sitio web tiene características que lo diferencian del resto de páginas. Para empezar, se exige un esfuerzo extra al usuario que debe rellenar los campos del formulario, un trabajo (tanto físico como mental) mucho mayor que una simple navegación; además, la actitud del usuario hacia el sistema en ese momento es, probablemente, lejos de ser neutra: puede tratarse de alguien enfadado queriendo notificar una queja, o alguien enviando una sugerencia para mejorar el funcionamiento del sitio web. En cualquier caso, es muy deseable poner los mínimos obstáculos posibles entre la intención inicial del usuario y el envío efectivo del formulario.

Con todo eso, ¿qué problemas puede tener el diseño de un formulario de contacto? Se incluyen los campos para la información que se desea, un botón de enviar, y ¡listos! ¿No es así? Desgraciadamente (o por fortuna), el diablo está en los detalles, algo que es muy cierto en el diseño de interfaces.

Como ejemplo, veamos el formulario de contacto (“hogar”) en la web de Jazztel:

Errores de usabilidad en el formulario de contacto de Jazztel

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