No lo digo yo, sino Jared Spool, una de las autoridades mundialmente reconocidas en diseño de interfaces en una charla titulada “Anatomía de una decisión de diseño” celebrada en 2010 en el marco del congreso User Interface 15.

Y esa no fue la única afirmación interesante que se puede extraer de esa charla; entre otras, también sostiene que:

• El diseño sin involucrar a los usuarios (ya sea para uno mismo o aplicando los conocimientos y la experiencia de expertos) puede ser perfectamente válido en determinados proyectos y circunstancias.
• Diseñar la “experiencia de usuario” consiste, ni más ni menos, en llenar los “huecos” entre las actividades del usuario.

Todo ello dentro de una sesión que resumo a continuación.

Estilos de diseño

Como señala Jared Spool, todos los diseños proceden y son consecuencia de una serie de decisiones: ¿enlaces subrayados o sin subrayar?; ¿qué colores utilizar?; ¿qué imágenes? El resultado final dependerá de qué decisiones concretas se toman en cada caso. Los criterios que se utilizan para tomar esas decisiones definen un estilo, y Jared Spool identifica cinco posibles estilos de diseño (de más sencillo y barato a más complejo, caro y efectivo):

• Unintentional Design (“diseño no intencionado”): las funcionalidades se acumulan en la interfaz sin seguir ningún criterio concreto.
• Self Design (“diseñar para uno mismo”): el producto es utilizado por sus propios diseñadores, orientándose fundamentalmente a cubrir sus necesidades propias y a maximizar su facilidad de uso; como consecuencia, ese producto será también apropiado para otros usuarios con necesidades similares. Empresas como 37signals (creadores del popular gestor de proyectos Basecamp) siguen ese estilo.
• Genius Design (“diseño de experto”): se diseña para las necesidades de otros, sin entrar a estudiar su problemática sino aplicando los conocimientos de los diseñadores.
• Activity-Focused Design (“diseño enfocado en actividades”): se diseña algo que no se conoce; por tanto, es necesario estudiar las actividades y necesidades de sus usuarios.
• Experience-Focused Design (“diseño enfocado en la experiencia”): se diseña no únicamente para cubrir las necesidades de los usuarios, sino toda su experiencia; es decir, el diseño debe también estar dirigido a llenar los espacios entre las actividades del usuario.

Teniendo en cuenta las discusiones casi metafísicas que existen sobre qué es diseñar una experiencia de usuario (que hacen las delicias de los inventores de definiciones difusas y los creadores de diagramas), o incluso sobre si es algo que puede diseñarse o no, el intento de definirlo como “llenar los huecos entre actividades” me resulta muy llamativo por lo simple y claro que es.

Jared Spool considera válidos todos los estilos siempre que se apliquen en las circunstancias adecuadas. No sigue, por tanto, esa máxima que parece inamovible del Diseño Centrado en el Usuario de que cualquier diseño debe empezar por conocer a los usuarios.

Por ejemplo, un diseño “para uno mismo” es aplicable si las necesidades de usuarios ajenos y de los diseñadores son realmente similares y si, además, estos últimos utilizan su producto con frecuencia. Y un diseño “de experto” es apropiado si el diseñador es realmente experto y conoce la problemática que debe resolver.

Las decisiones de diseño

Jared Spool basa sus afirmaciones en estudios realizados en organizaciones que realizan diseños, tanto exitosos como no tan felices. Así, existen dos modos de tomar las decisiones de diseño:

• Decisiones informadas: son aquellas que requieren pensar en el problema que se desea resolver; son aplicables en cualquier proyecto y deben dar respuesta tanto a las situaciones normales como a las excepcionales.
• Decisiones basadas en reglas, guías de estilo o directrices: consiste en aplicar determinadas normas que se consideran válidas sin necesidad de pensar; fallan cuando hay excepciones (que suelen ser muy habituales). Para Jared Spool ese tipo de decisiones, simplemente, no funcionan (y eso es lo que hace tan interesante y emocionante el diseño).

Tomemos, por ejemplo, la regla que dice que el cuadro de búsqueda de una web debe estar arriba a la derecha; es cierto que muchas webs lo tienen así, y que los usuarios suelen buscarlo en esa posición. Pero resulta que webs muy populares que funcionan bien (eBay o Amazon, sin ir más lejos) no siguen ese principio. ¿De qué sirven, entonces, esos principios, si las excepciones son casi tan abundantes como la norma? Según Jared Spool, todavía no ha encontrado una organización donde se aplique ese tipo de principios de modo exitoso.

Herramientas para diseñadores

Teniendo eso en cuenta, ¿qué tipo de herramientas resultan útiles para los diseñadores? Las podemos dividir en tres grupos:

• Los llamados “procesos”: en realidad, no se trata de herramientas, sino simplemente de los pasos que se siguen durante el proceso de diseño. Siempre existen; otra cosa es que estén documentados o no.
• Las “metodologías” y “directrices” (o “dogmas”): están basados en reglas más o menos universales y, como veíamos anteriormente, habitualmente no funcionan en los procesos reales de diseño.
• “Técnicas” y “trucos”: es necesario aplicar el conocimiento (“pensar”)  para aplicarlos; son recursos de los que disponen los expertos y son las herramientas que realmente funcionan para conseguir diseños exitosos.

Conclusiones personales

De la charla podemos deducir que los esfuerzos por definir metodologías y principios de diseño generales no ofrecen resultados prácticos. ¿Quiere decir eso que debe abandonarse su búsqueda? Probablemente no en el ámbito académico, pero las organizaciones que pretendan mejorar en la práctica sus procesos de diseño deberían orientarse más hacia la adquisición y/o formación de expertos, de conocimiento y de herramientas, que hacia la creación de documentación, normativas y reglas que pretendan ser efectivas en cualquier situación.