Después de leer el enésimo artículo sobre la diferencia entre usabilidad y UX (User eXperience), definitivamente creo que estamos dedicando demasiadas energías a una discusión que, en la práctica, no aporta gran cosa a la materia (algo parecido a lo que ocurre con el debate usabilidad vs. accesibilidad).
Para empezar, son dos conceptos que no tienen una definición única; podemos empezar por la definición de “usabilidad” de ISO 9241:
Usability: the effectiveness, efficiency and satisfaction with which specified users achieve specified goals in particular environments.
(las negritas son mías; luego veremos por qué). Por supuesto, hay muchas otras definiciones de usabilidad, pero probablemente esa es la más extendida.
Todavía menos clara está la definición de “user experience”; tomemos también la de ISO 9241:
User experience: a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service
Es un concepto difuso que hace referencia a la percepción del usuario del uso de un producto, sus emociones, sus sensaciones usándolo… Nadie puede discutir que eso es lo realmente importante, porque no solo queremos que nuestros productos sean efectivos y eficientes, sino también que nuestros usuarios los adoren. Pero, un momento… ¿no es eso prácticamente lo mismo que hablar de su satisfacción? ¿Precisamente esa satisfacción que ya está incluida en la definición de usabilidad?
¿Poca usabilidad o mala UX? ¿Importa?
Por eso mismo creo que es un debate vacío: que la experiencia de usuario es algo fundamental es algo que difícilmente se puede discutir (otra cosa es si la experiencia de usuario es algo que se puede diseñar). Ahora… ¿eso es o no “usabilidad”? Pues depende: si se piensa únicamente en efectividad, eficiencia o facilidad de uso, como hacen algunas definiciones, entonces no. Pero si incluimos la satisfacción del usuario, entonces usabilidad y UX son equivalentes.
Puede resultar divertido intentar pensar en un producto cuya “experiencia de usuario” consista en dejar insatisfecho al usuario, pero probablemente eso requiera retorcer demasiado el significado de las palabras.
A efectos prácticos, parece que el perfil de “experto en usabilidad” está bastante más definido que el de “diseñador de UX”; probablemente, un experto en usabilidad está más orientado a resolver problemas en diseños existentes, y un experto en UX trabaje con diseños nuevos. Pero nuevamente, todo depende de la definición que tomemos.
En conclusión, el debate sobre si usabilidad y UX son lo mismo creo que no aporta nada interesante más allá de una cuestión puramente semántica; no parece que vayamos a conseguir mejores diseños ni técnicas gracias a esa dicotomía, que es lo que suele ocurrir en todos los debates en los que ni siquiera están bien definidos los conceptos de los que se está hablando.
Una definición alternativa de UX bastante más concreta y, por lo que yo sé, bastante original, es la de Jared Spool, que considera la experiencia de usuario a lo que ocurre entre las actividades o tareas (los huecos). Es bastante restrictiva, pero lo suficientemente novedosa como para que permita hablar de la UX desde un punto de vista diferente.
Creo que sí hay una distinción. La usabilidad es una disciplina que está bastante asociada con la mejora de un diseño para, en consecuencia, crear una experiencia de usuario agradable o satisfactoria.
La UX, por su parte, creo que es algo que engloba más que diseños usables o accesibles, ya que como bien dice su nombre es una ‘experiencia’. En procesos de interacción en un sitio de ecommerce por ejemplo, esto puede llegar a abarcar no sólo elementos del diseño, sino también del contenido, el servicio complementario, los tiempos de respuesta en general, etc.. La usabilidad rara vez toca los contenidos (me refiero a la webcopy, mayormente), porque se suele centrar en la presentación de los mismos independientemente de lo que sean.
Aunque el debate puede que sea un poco estúpido cuando la gente empieza a dedicarle más tiempo que a impulsar ambas disciplinas, creo que sí que hay que distinguirlas porque poseen alcances distintos. Con sólo eso ya se podría decir que hay una diferencia clave que las separa.
Es lo mismo que usabilidad vs. accesibilidad. La accesibilidad se centra en mejorar la disponibilidad de los contenidos a los usuarios, pero seguramente no contempla elementos tales como el espacio en blanco. Sin embargo, esos elementos son sólo una parte de lo que hace un diseño usable.
Manuel,
hay quien considera que cosas como el contenido o los tiempos de respuesta son también cuestión de usabilidad. Y sí, la experiencia del usuario es importante, pero no olvidemos que la manera de influir en la experiencia que tiene el usuario es a través del diseño de la interfaz.
Por eso digo que, en realidad, no hay discusión: estamos todos de acuerdo en que la experiencia del usuario es importante, además de la efectividad y eficiencia. Si a eso le queremos llamar “usabilidad” o no, depende de cada autor.
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