Categoría 'psicología'

Ahora que desgraciadamente vuelven a estar "de moda" los casos de corrupción (especialmente en la política), resulta interesante preguntarse si ser un tramposo es algo intrínseco al ser humano; ¿qué le pasa a nuestro código moral? De eso habla Dan Ariely en una de las fantásticas charlas del TED que, dicho sea de paso, deberían ser obligatorias para la población en general.

Ariely empieza narrando su experiencia personal en un hospital para escenificar que nuestras intuiciones no bastan para estudiar un fenómeno: es necesario cuestionarlas y experimentar de un modo científico para poder llegar a resolver los problemas. Aplicado a lo que nos interesa implica que para entender por qué hacemos trampas no basta con nuestras opiniones: tenemos que observarlo desde un punto de visto científico.

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Leo hoy varios artículos y referencias a un estudio según el cual, a la hora de navegar por Internet, los hombres valoran más que las mujeres la velocidad de descarga, mientras que estas últimas ponen más importancia en la facilidad de uso. No cabe duda de que el titular es lo suficientemente llamativo como para que se haya difundido por la red, pero una lectura más detenida hace surgir algunas dudas (ya se sabe que no se puede fiar uno de la mayoría de estudios que se publican en los medios).

• Para empezar, cabría preguntarse si las diferencias son estadísticamente significativas; es decir, si la diferencia es suficientemente grande como para que signifique realmente algo, o es simplemente consecuencia de una variación aleatoria.
• También habría que tener en cuenta la representatividad de la muestra: no se pueden extrapolar los resultados obtenidos de un grupo de estudiantes universitarios a la población en general.
• Y por último, la más sutil pero no la menos importante: hay una gran diferencia entre lo que las personas dicen, y lo que realmente hacen. Así que no basta con una encuesta para conocer los hábitos de los usuarios; especialmente cuando estamos hablando de usabilidad y experiencia de usuario, se trata de observar lo que hacen, NO lo que dicen.

Siempre es interesante conocer los resultados de este tipo de estudios, pero no está de más ponerlos en cuarentena, especialmente cuando son tan llamativos como en este caso.

¿Cuántos habrán leído realmente el artículo original que da pie a la noticia?

Mirando a mi alrededor, podría afirmar que Twitter no acaba de extenderse tanto como podría augurarse en sus inicios; no sé si será un proceso habitual pero un síntoma es que, por ejemplo, he entrado en una fase en la que borro más contactos de los que agrego.

Además, Twitter parece que sigue siendo popular en mayor medida entre usuarios de un perfil más técnico, pero a muchos usuarios domésticos sigue sin convencerles; simplemente, no les aporta nada que no tengan ya a través de la mensajería instantánea (léase Messenger) o redes sociales como Facebook o Tuenti. Esa sensación personal está en consonancia con algunos artículos y estudios sobre el tipo de mensajes que suelen enviar los usuarios de Twitter.

Viñeta de Mauro Entrialgo

¿Por qué Twitter sigue sin dar ese salto hacia la gran masa de usuarios? Como ya comenté, motivos importantes podrían ser la falta de integración con el Messenger de Microsoft, o algunos problemas de usabilidad que todavía persisten. Aunque reflexionando un poco más sobre el tema, puede que los motivos sean un poco más profundos.

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Desde que realicé el proyecto final de carrera (Ingeniería informática en la UIB) sobre análisis de logs de servidores web (web data mining), me he preguntado por qué esa disciplina se trataba de un modo tan independiente (y habitualmente por expertos también independientes) al de la usabilidad web. Al fin y al cabo, ¿no se trata de conocer cómo utilizan los usuarios la web? Cuando se dicen cosas como "nuestros usuarios son así", o "la mayoría de usuarios utilizan más esta funcionalidad", ¿hasta qué punto se saben realmente?

Cualquiera que haya tratado mínimamente con las técnicas de análisis web sabe que extraer conclusiones del análisis de accesos es mucho más complicado de lo que podría parecer: filtrar bots, identificar usuarios únicos y sesiones,… Las técnicas que se utilizan son siempre heurísticas que dan resultados aproximados y que hay que saber interpretar.

Hasta que hace unos días he leído un artículo en el blog de Xperience Consulting que se plantea si ambas disciplinas son contrarias una a la otra. La respuesta es, obviamente, que no; no son opuestas, sino complementarias. Como dice Avinash Kaushik, la analítica web nos dice QUÉ están haciendo los usuarios, mientras la usabilidad web nos dice POR QUÉ lo hacen.

Por ejemplo, una herramienta de análisis web (como Google Analytics) nos puede indicar que un gran número de usuarios abandonan un proceso de compra de 4 pasos en el tercer paso, pero no nos dirá por qué. Para eso podemos hacer un estudio de usabilidad con usuarios reales y comprobar que no pasan de ese punto porque les obliga a introducir un dato que no entienden.

Sin embargo, en muchas ocasiones estas técnicas son explotadas de manera independiente: el departamento de Sistemas (o el de Márqueting) hace un análisis de los accesos, mientras que por otro lado el departamento de Desarrollo o Diseño web utiliza (si lo hace) técnicas de usabilidad web. Aunque parece que la cosa podría mejorar con nuevas metodologías de desarrollo.

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En el capítulo de House de la semana pasada, durante una discusión, el ácido doctor soltaba el siguiente razonamiento:

Si quieres que la gente conduzca mejor, quita los airbags y pon un machete apuntando al cuello; nadie pasará de 10 por hora.

Drástico pero acertado, como casi siempre. La frase es para hacerle pensar a uno; parece obvio que es conveniente mejorar la seguridad de los automóviles pero… ¿de verdad se reducen los daños cuando se aumenta la seguridad de los vehículos?

Me recordó a algo que leí sobre los cascos de fútbol americano y la llamada teoría de compensación del riesgo; en la década de 1.940 se introdujeron los cascos de plástico en la liga norteamericana, lo que suponía una mayor protección para los jugadores. Sorprendentemente, las estadísticas mostraron que después de la introducción de esos nuevos cascos las lesiones relacionadas (cuello, cabeza) habían aumentado considerablemente.

¿Qué ocurría? Los jugadores de fútbol americano, al sentirse más protegidos por los nuevos cascos, actuaban de forma más arriesgada y usaban la propia protección del casco como elemento ventajoso. Y eso mismo es lo que expresa la teoría de compensación del riesgo:

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Una de las frases prefabricadas que se ha puesto de moda con todo eso de la web 2.0 es "Wisdom of Crowds" (algo así como "sabiduría de la multitud"). ¿En qué se basa esa sabiduría? En la participación de un gran número de usuarios (cosa que permiten cada vez más las nuevas tecnologías), de modo que de las aportaciones individuales espontáneamente surge una supuesta inteligencia colectiva (algo parecido a lo que el rebuscado vocabulario empresarial llama "sinergia").

En la práctica podemos pensar en sitios web como Menéame, en la que la "inteligencia colectiva" hace que se publiquen las noticias más interesantes; o en Amazon, cuyo gran número de clientes le permite sugerirnos (con bastante acierto) libros que pueden interesarnos, a partir de lo que otras personas con perfil similar al nuestro han comprado.

Pero… algo chirría; la cosa no es tan sencilla ni funciona tan bien como podría parecer. De hecho, va en contra de una de esas ideas más o menos difusas que te llegan por diferentes medios, bajo diferentes formas, y que te hacen abrir los ojos ante algo que, a partir de entonces, pasa a ser obvio: las comunidades suelen ser bastante más estúpidas que sus miembros individuales.

Esa tendencia la encuentro expuesta en muchas fuentes diferentes de las que considero "de referencia", lo que no hace más que confirmarme su validez: las tiras de Dilbert (como la que incluyo), en el blog de Scott Adams (su autor), en el entretenidísimo libro "Elogio del Imbécil", …; y de los innumerables ejemplos de la vida real, voy a explicar el que me llevó a escribir este artículo.

Lloriqueando en Menéame

Para los que no conozcáis Menéame, se trata de un sitio colaborativo en la que los usuarios votan los enlaces hacia artículos y noticias que se han enviado, de modo que los más votados se publican "en portada", consiguiendo entonces un importante número de visitas del resto de usuarios. Los votos pueden ser positivos (si se considera interesante el enlace) o negativos (si se considera que no es interesante, que está repetida, que es irrelevante etc.).

Al grano: en septiembre envié un enlace hacia una página de mi sitio web con una foto sobre la llegada del otoño que me parecía divertida. Sorprendentemente, me encontré con que la noticia había recibido varios votos negativos.

Por curiosidad, me puse a hacer un análisis de los votos negativos, que resultaron ser estos:

• 1 voto errónea. Entiendo que una noticia puede ser errónea, pero ¿cómo puede serlo una foto curiosa? Quizás si el enlace estuviera mal puesto… Pero no era el caso.
• 2 votos irrelevante. Por supuesto que es irrelevante; un enlace que está en la categoría "curiosidades" no pretende tener una gran relevancia.
• 6 votos spam. Los votos spam significan que el enlace se ha enviado únicamente para promocionar un sitio web propio. En este caso es cierto que el enlace sí era de mi sitio web. Es relativamente fácil evitar ser catalogado como spam, siempre que no se haga de modo abusivo; por ejemplo, creando un usuario "falso" para hacerlo, pidiendo a otro usuario que envíe el enlace, etc. Pero ¿por qué tenía que esconderme para enviar una foto que me parecía divertida para que la vieran los demás? Menéame tiene ya un filtro automático que evita que se abuse del spam, pero muchos usuarios tienen además una obsesión en contra de los enlaces a sitios propios, por muy interesantes que sean.

Puse este mismo análisis en un comentario de Menéame para compartir la reflexión: quizás muchos votos (no sólo los de este enlace) no tenían mucho sentido, o no se entendía correctamente el sentido de los votos negativos; lo que conseguí fue un apelativo de "llorica" que me hizo pensar todavía más sobre ello.

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La semana que viene asistiré a dos jornadas del User Experience 2007, que se celebra en Barcelona del 4 al 9 de noviembre. Este evento, organizado por el Nielsen Norman Group, es uno de los más importantes a nivel mundial en el tema de interfaces de usuario.

Resulta difícil elegir únicamente dos charlas de todas las que tendrán lugar, y que se antojan todas más que apetecibles; inicialmente, estas son a las que asistiré:

• El martes 6, Designing Multi-User Services: Lessons from Social Psychology (John Boyd). Puede ser interesante conocer cómo se comportan los usuarios ante los interfaces de usuario desde un punto de vista psicológico y no tanto técnico.
• El miércoles 7, Application Usability 2 (Chris Nodder). Por lo que he leído, es posible asistir a esta segunda parte (en la que se explicarán procesos de diálogo, tareas y workflows de interacción) sin hacerlo a la primera (en la que se tratarán los elementos de interacción individuales).

¿Nos vemos allí? Espero escribir algo sobre el evento en el blog del grupo SQUaC.