Recuerdo cómo un compañero de trabajo, en medio de una conversación informal, se cuestionaba que habitualmente se incluya al correo electrónico dentro de las llamadas “nuevas tecnologías“, cuando es un sistema que tiene ya más de 40 años de existencia; razón no le faltaba.

Aún así, tengo la impresión de que el correo electrónico, a pesar de ser una herramienta de trabajo y entretenimiento básica para muchos millones de personas, está todavía lejos de ser una tecnología totalmente desarrollada en todo su potencial.

Las novedades más llamativas suelen ser más cuantitativas que cualitativas, ofreciendo más espacio o mejores buscadores (como en el caso de GMail), útiles pero no revolucionarias.

Y no me refiero ya al problema del spam (que puede ser desde curioso para algunos a exasperante para otros muchos), sino a que lleva muchos años funcionando básicamente del mismo modo, sin incluir avances o mejoras dignas de grandes menciones. Puede que no las echemos en falta porque estamos ya muy acostumbrados a su funcionamiento, pero considero que todavía están por implementarse las mejoras definitivas que harán del correo electrónico una herramienta mucho más útil y potente. Estas son algunas de ellas.

“Para” y “Cc:” parecen lo mismo, pero no lo son

En la práctica, ambos campos son utilizados de modo indistinto, ya que su efecto es el mismo: el destinatario recibe el mensaje. Pero los campos de destinatario (“Para:”) y con copia (“Cc:”) deberían estar más diferenciados, sobre todo en la “bandeja de entrada” de los receptores del mensaje. Los mensajes en los que eres el destinatario directo reclaman, en principio, mucho más tu atención que aquellos de los que simplemente recibes una copia. ¿Y si los primeros aparecieran resaltados o, simplemente en bandejas de entrada diferentes?

Ahora mismo, al enviar un mensaje para múltiples personas, no pensamos demasiado si colocamos una dirección en un campo u otro. Pero conocer que la recepción va a ser diferente en cada caso, nos permitiría distinguir claramente las personas que realmente son los destinatarios de la información, de aquellos que únicamente tienen que estar al corriente.

Casi podríamos simplificarlo así:

• Para: “tienes que leerlo” (y, posiblemente, contestar o hacer algo)
• Cc: “tienes que saber que se ha enviado”

Anexos, anexos, anexos

Muchas veces un correo electrónico es poco más que un contenedor para uno o varios ficheros adjuntos, léase PDF, Word o… (temblad) Powerpoint. La consecuencia es que diferentes versiones (o incluso la misma) del fichero acaban repartidas en multitud de carpetas, ocupando espacio y haciéndose imposibles de organizar. Algunos sistemas de correo asociados a gestores documentales permiten controlar esos anexos de modo centralizado, pero difícimente pueden utilizarse más allá del ámbito de una Intranet.

¿Cómo podríamos evitar esa orgía documental? Individualmente, la gestión de anexos debería ser externa al propio cliente de correo, de modo más automático que la alternativa actual de obligar al usuario a crear una estructura de carpetas, guardar los anexos manualmente, etc. Y con otros usuarios, quizá asociar el correo a un sistema P2P de compartición de archivos ayudaría a que el mismo archivo con ese vídeo o chiste gracioso no ocupara espacio en los discos de miles de usuarios diferentes.

Correo de grupo: más divertido que a solas

No me refiero aquí a la posibilidad de enviar un mismo correo a diferentes usuarios, o de enviarlo a una dirección única (lista o alias) que después lo reenvía individualmente a diferentes usuarios. Me refiero a cuentas de correo únicas a las que tienen acceso diferentes usuarios; pensad, por ejemplo, en un departamento de atención al cliente, con diferentes personas encargadas de contestar los mensajes que los clientes envían a una misma dirección. ¿Cómo gestionar esta situación?

Lo más sencillo es definir la dirección del departamento como un alias o lista, de modo que todos los empleados reciben copia de los correos de clientes. Pero a partir de ahí, la gestión es individual, haciéndola más compleja y perdiendo las ventajas del trabajo en equipo. ¿Quién contesta a cada correo? ¿Cómo mantener un estilo común en todas las respuestas? ¿Cómo saben los demás empleados quién y qué se ha contestado? Sí, el empleado que contesta puede enviar una copia de la respuesta a todo el departamento, pero… tiene que acordarse (lo cual es sinónimo de que, al menos alguna vez, va a olvidarse).

Además, ¿cuál será la dirección de respuesta que recibirá al cliente? Si se utiliza la individual del empleado que le contesta, el cliente podría contestar a su vez utilizando esa dirección, de modo que el resto de empleados se perderán la conversación. Por otro lado, el empleado puede contestar haciendo que la dirección de respuesta que use el cliente sea la del departamento, pero en ese caso los empleados deberán manejar dos cuentas de correo diferentes, lo que complica su trabajo (otra vez “tienen que acordarse”).

Un verdadero “correo de grupo” debería permitir una gestión compartida de la información (en este caso, los mensajes), facilitando la comunicación entre los miembros del grupo, el seguimiento de los correos contestados o no, etc. Sobre todo, en la comunicación con clientes externos, antes los que hay que dar un buen servicio, ofrecer una imagen “de empresa”, y, sobre todo… no dejar correos sin contestar.

¿Cómo me organizo los mensajes?

Personalmente, utilizo el correo electrónico casi como un gestor de tareas: los correos electrónicos que quedan en la bandeja de entrada son los que requieren alguna acción, mientras que el resto va a su correspondiente carpeta en función del proyecto o tema del que se traten, uniendo en el mismo contenedor los enviados y los recibidos.

Pero cada persona tiene su sistema propio: hay personas que organizan los correos en función del destinatario, o de la fecha, o de la importancia, o alguna combinación de todas ellas. Y cuando existen tantas soluciones diferentes suele ser porque ninguna de ellas acaba de ser totalmente satisfactoria.

¿No podemos idear un cliente de correo electrónico que permita gestionar mejor el trabajo? De algún modo tendría que convertirse o integrarse con un gestor de tareas. Como mínimo, tendría que ofrecer una visión rápida de los mensajes que requieren alguna acción o contestación, además de algún sistema de prioridades. Y todo ello de forma (casi) automática, sin hacer pensar al usuario.

¿Tenemos algo así?

No conozco en detalle muchos sistemas de correo electrónico, pero uno de los que permite implementar muchas de las funcionalidades que he comentado es el de Lotus Notes. Entre otras características, sus mensajes de correo residen como documentos dentro de bases de datos que pueden ser compartidas y que se pueden diseñar a medida. Eso me ha permitido, en alguna ocasión, personalizar las cuentas de correo para que puedan ser gestionadas por diferentes usuarios, añadir campos de comentarios internos para gestionar las respuestas, establecer sistemas de prioridades, crear diferentes vistas de los correos en función de diferentes criterios, etc.

Seguramente existen otros sistemas que permiten funcionalidades similares (probablemente basados en webmail e IMAP), pero siguen estando lejos de la inmensa mayoría de usuarios que ni siquiera siguen unas normas básicas de utilización. Yo creo que al correo electrónico todavía le queda mucho por ofrecer.

Y tú, ¿qué más le pedirías al correo electrónico?